البنوك

أسئلة انترفيو خدمة العملاء, وكيفية التعامل مع العميل الغاضب؟

أسئلة انترفيو خدمة العملاء

أسئلة انترفيو خدمة العملاء: أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها يجب معرفتها والتدرب عليها ليصبح لدينا القدرة على تجاوز أي مقابلة عمل، حيث إن وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الرائجة بين الشباب بذات في بدايات حياتهم, تابع القراءة لمعرفة أسئلة انترفيو خدمة العملاء؟

تعريف خدمة العملاء

يعمل موظف أو مسؤول خدمة العملاء ومن يُسمى باللغة الإنجليزية “Customer Service” بشكل رئيسي على تحقيق مستوى رضا العملاء وتعزيز هذا المستوى إلى أقصى قدر ممكن فهو من يلعب الدور الأبرز في جعل العملاء يشعرون بالرضا حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لهم.

تنحصر وظيفة موظف خدمة العملاء على تلبية احتياجات العملاء بشكل يتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يُولِّد القدرة على جذب واستقطاب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.

بالطبع، يعمل موظف خدمة العملاء على شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم هذا فضلًا عن القيام بالمزيد من الواجبات الوظيفية التي تقع ضمن مسؤولية موظف خدمة العملاء مثل تقديم المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات وتلقي وإلغاء واسترجاع الطلبات. ويُنظر في بعض الأحيان إلى مهنة موظف خدمة العملاء أنَّها من ضمن وظيفة المبيعات كونه يؤدي دور أساسي وجوهري بها.

أسئلة انترفيو خدمة العملاء

سنذكر بعضاً من أسئلة انترفيو خدمة العملاء وبالتأكيد ستفيدك:

كيف تعرف خدمة العملاء الجيدة؟

لماذا يسألون:

إنهم يريدون معرفة ما إذا كان لديك فهم جيد لماهية خدمة العملاء وكيف تبدو أثناء العمل.

نصائح للإجابة:

قدم تعريفًا موجزًا ​​لخدمة العملاء. يتعلق الأمر بإرضاء العملاء وتلبية توقعاتهم وتجاوزها أحيانًا. الهدف هو ضمان إرضاء العملاء في نهاية التفاعل.

يمكنك أيضًا التركيز على العناصر التي تشكل خدمة عملاء جيدة ، على سبيل المثال:

  • معرفة المنتج أو الخدمة.
  • اسلوب ايجابي.
  • الكفاءة – الوصول إلى حل في الوقت المناسب.
  • حل المشاكل.

قد ترى تباينًا في هذا السؤال مثل “ماذا تعني خدمة العملاء الجيدة بالنسبة لك؟”.

لماذا تعتقد أنك ستكون مناسبًا لشركتنا؟

لماذا يسألون:

يريدون معرفة ما إذا كنت قد أعددت للمقابلة من خلال البحث عن الشركة. إنهم يريدون أيضًا معرفة ما إذا كانت شخصيتك وقيمك ستختلط جيدًا مع ثقافة الشركة.

نصائح للإجابة:

ركز على ما تعرفه عن الشركة وربط إجابتك بخدمة العملاء. على سبيل المثال ، إذا قاموا ببيع خدمات تكنولوجيا المعلومات ، فيمكنك القول إن لديك شغفًا بالتكنولوجيا وتريد أن تكون جزءًا من شركة مبتكرة ذات تفكير مستقبلي. ولكن يجب عليك أيضًا التركيز على جانب خدمة العملاء البشريين. على سبيل المثال ، يمكنك القول أنه بالنظر إلى حسابات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، لاحظت أنها تعطي الأولوية للتفاعلات الدافئة والودية والاستجابات السريعة – وهو أمر تمنحه الأولوية أيضًا!

لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟

يمكن أن تكون الاختلافات في هذا السؤال “ما الذي يروق لك بشأن هذا الدور؟” أو “لماذا تحب العمل في خدمة العملاء؟”.

لماذا يسألون:

إنهم يريدون معرفة ما إذا كان لديك المهارات اللينة اللازمة للوظيفة وما إذا كانت دوافعك في المكان المناسب.

نصائح للإجابة:

ركز على نقل مزيج من مهاراتك الشخصية ودوافعك / دافعك لهذا الدور.

  • المهارات الناعمة – مهارات الاستماع النشط وحل المشكلات وحل النزاعات والهدوء تحت الضغط والتفكير على قدميك.
  • الدافع – تشعر بإحساس كبير بالرضا عندما تجد الحل المناسب للعملاء. يحفزك على معرفة أنهم قد غادروا سعداء.

ما هي أفضل خدمة عملاء تلقيتها على الإطلاق؟

لماذا يسألون:

يريدون معرفة ما إذا كان يمكنك تحديد خدمة العملاء جيدة عندما تراها. إذا لم يكن لديك مثال ممتاز لخدمة العملاء الممتازة ، فكيف يمكنك تقديمه بنفسك؟

نصائح للإجابة:

المفتاح هنا هو إعطاء مثال وشرح كيف جعلك هذا التفاعل تشعر. يخطئ بعض الأشخاص الذين تمت مقابلتهم في التفكير في أن الهدف يجب أن يكون التفكير في أكثر الأمثلة إثارة للرهبة لتجربة العملاء هناك والمطالبة بها على أنها خاصة بهم (حتى لو لم يحدث لك ذلك). لا تبحث الشركة عن نصائح حول تقديم خدمة عملاء أفضل ؛ يريدون أن يعرفوا أنك تفهم تأثير خدمة العملاء على العملاء. يمكن أن يكون مثالك مثيرًا للإعجاب أو مباشرًا.

  • مثال 1 – اشتريت سماعات رأس بقيمة 400 دولار ، وبعد ثلاث سنوات ، عندما انكسرت ، أرسلت لي الشركة زوجًا جديدًا على الرغم من أنني كنت خارج الضمان. كان هذا غير متوقع على الإطلاق ، وكنت سعيدًا. لن أشتري أبدًا سماعات رأس من أي مكان آخر – فلديهم عميل مدى الحياة.
  • مثال 2 – سألت مساعد متجر للمساعدة في شراء منتجات العناية بالبشرة لنوع بشرتي. لقد كانت متكيفة ومنبهة ، واستمعت إلى جميع مخاوفي وساعدتني في العثور على المنتج المناسب. عندما عدت إلى المتجر بعد ستة أشهر ، تذكرت من أكون! هذا جعلني أشعر بأنني مميز.

أخبرني عن وقت تعاملت فيه مع عميل متطلب وكيف تعاملت معه

لماذا يسألون:

إنهم يريدون أن يروا طريقتك في التعامل مع العملاء المتطلبين. سوف يبحثون عن الأشياء النشطة التي تقوم بها (الاستماع ، وإظهار التعاطف ، والتحقق من صحة العملاء) والسلبية (هل حافظت على هدوئك وتجنب أن تصبح دفاعيًا؟).

نصائح للإجابة:

  • اشرح سبب استياء العميل وكيف شعر (غاضب ، منزعج ، محبط).
  • تحدث من خلال نهجك. هل طلبت منهم شرح المشكلة بالتفصيل؟ هل قمت بعرضها التقمص العاطفي بالقول ، “أستطيع أن أرى سبب انزعاجك من ذلك. يجب أن يكون هذا محبطًا “.
  • اشرح الحل الذي توصلت إليه. يمكنك أيضًا تفصيل أي توصيات قدمتها للإدارة لتجنب حدوث هذا الموقف مرة أخرى ، إن أمكن.

شاهد أيضاً رقم خدمة العملاء شي ان السعودية

أسئلة انترفيو خدمة العملاء البنك الاهلى

  1. قدم نفسك بالانجلش
  2. عملت ايه من ساعه ما اتخرجت
  3. ليه عايز تشتغل فمجال البنوك
  4. ايه الى يخليك مؤهل للوظيفه وليه اختارك ليها
  5. تقدر تفيد البنك بايه والبنك هيفيدك بايه
  6. لو عميل متعصب وزعق جامد هتعمل ايه
  7. ايه هى نقاط قوتك وضعفك
  8. شايف نفسك فين بعد 5 سنين
  9. قولى موقف مبدع او صعب قابلك فحياتك وحليته واتغلبت عليه
  10. ايه هى انجازاتك
  11. ايه الانشطه الاجتماعيه التى تشارك فيها
  12. استفدت ايه من التدريب فالبنك دا لو ادربت قبل كدا
  13. ما هى اقسام البنك
  14. خطتك ايه لو متقبلتش
  15. ايه الى يميز البنك ….. عن باقى البنوك
  16. ما هى الخدمات المصرفيه للافراد
  17. ايه الفرق بين التلر و خدمه العملاء
  18. عايز تشتغل فقسم ايه فالبنك وايه الصفات اللى لازم تبقى موجوده فالشخص دا
  19. ليه عايز تسيب شغلك
  20. هل بتعرف تشتغل مع فريق عمل  وازاى

تعرف على رقم خدمة عملاء نون السعودية

أسئلة انترفيو شركة we دعم فني

وكثيرًا ما يتساءل الأشخاص عند تقديمهم لوظيفة الدعم الفني عن الأسئلة التي يمكن أن تطرح عليهم في المقابلة. ولذلك سنتعرف في هذا المقال على أبرز 7 أسئلة متوقع طرحها أثناء إجرائك مقابلتك الشخصية.

ما الذي يجعلك تقدم على وظيفة الدعم الفني؟

يساعد هذا السؤال مدير الشركة على فهم الدوافع الفردية للمتقدّم، بحيث ينبغي عليه إبراز شغفه في هذا المجال، وصدقه وصراحته، بالإضافة إلى إظهار فهمه وخبرته عند حدوث أيّ مشكلةٍ تستلزم استدعاءه.

على سبيل المثال، يمكن للمتقدم الإجابة على السؤال كما يلي: “قررت الدخول في مجال الدعم الفني، بفضل شغفي طوال حياتي به واجتهادي المستمرّ لتطوير خبراتي التقنية، فضلًا عن أني أسعى لجعل الحياة أسهل وأكثر متعة بالنسبة للأشخاص الذين تواجههم أي مشكلةٍ”.

لماذا قمت بتقديم طلب توظيفٍ إلى شركتنا؟

يوضح هذا السؤال سبب اختيار المتقدّم للشركة، ويقيس مدى التزامه. وهنا يتوجّب على المرشّح إظهار معرفته بمهام الشركة ومساعيها، وإيضاحه لخطةٍ عملٍ تتماشى مع طموحاته المهنية. على سبيل المثال يمكنك القول: “اخترت شركتكم بفضل كمية الأعمال الهائلة التي تقوم بها، كما أنني أحب العمل الجماعي والتعاوني الموجود لديكم، وأشعر أن عملي معكم سيكون له تأثيرٌ إيجابي حقيقي وملموس”.

ما الذي يجعلك مؤهلًا لوظيفة الدعم الفني؟

من المتوقع أن يسمع صاحب الشركة عن خبرة وتعليم المرشّح، وغيرها من المؤهلات والمهارات التي تجعله مؤهلًا لهذا العمل. وهنا يبرز المرشّح قدراته وخبراته التي تفوق بها عن غيره، وما يجعله كنزًا ثمينًا للشركة، بحيث يمكنك الإجابة على السؤال بالشكل التالي: “لديّ مهاراتٌ وخبرةٌ متقدمةٌ في مجال علوم الكمبيوتر لا تقل عن خمس سنواتٍ فرضًا”.

ما هي عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها؟

الهدف من الدعم الفني هو تقديم المساعدة والمشورة للعملاء حول المنتجات، إذ يتوجّب على المتقدم فهم طريقة حل مشكلاتهم، كونه أمر بالغ الأهمية للحفاظ على الزبائن وضمان استمرارية نجاح العمل. وهنا يتوجّب على المتقدّم شرح آلية عمله على حلّ المشاكل وإصلاحها. مثلًا يمكنك القول: “سأقوم أولًا بجمع المعلومات من العميل، ومن ثم تحديد المشكلة والتحقق منها. وبعد ذلك، سأجرب بالحلول السريعة الشائعة. وإن لم تنجح، سأستخدم موارد إضافية للبحث عن حلٍّ آخر لهذه المشكلة”.

ما هي أقصى مدةٍ زمنيةٍ يمكن أن تقضيها لمساعدة العميل؟

قد يواجه موظف الدعم الفني مشاكلًا جديدةً وغير مألوفةٍ، مما يتطلب منه العمل على المساعدة في حل المشكلة جذريًا لمنع تكرارها. وهنا يتوجّب على المرشح أن يمتلك مهارات القدرة على إيجاد حلّ جديدٍ. ويمكنك الإجابة على السؤال بقولك مثلًا: “في شركتي السابقة، أتذكر أن أحد العملاء كانت لديه مشكلة استمرت في الحدوث، وكانت الإصلاحات الشائعة المستخدمة حينها تتمثل بحل المشكلة لفترةٍ مؤقتةٍ فقط، ولكن بعد القيام ببعض البحوث، تمكنت من تصميم وتطوير حل جديد، وقمت بإصلاح المشكلة من جذورها”.

أين ترى نفسك بعد خمس سنوات؟

يوضّح هذا السؤال الأهداف المهنيّة للمرشّح، ولابدّ للمتقدم أن يظهر استعداده وحماسه للتعلّم المستمر، بالإضافة إلى اعتباره الشركة المقدم إليها جزءً مهمًا من مستقبله. وتستطيع الإجابة على هذا السؤال بقولك: “في هذا المنصب، أخطط لاكتساب المزيد من المهارات والخبرات. وبصراحةٍ، أود أن أنتقل إلى دور إداري في الدعم التقني في غضون خمس سنوات، إذ أن ما يعجبني حقًا في هذه الشركة هو كيفية عملها بنشاطٍ لتطوير خبرات الموظفين والارتقاء بأدوارهم”.

هل المعرفة التقنية أو خدمة العملاء أكثر أهمية؟

ينبغي أن يكون لدى أخصائي الدعم الفني المزيج الصحيح من المهارات التقنية والمهارات الشخصية على حدٍّ سواء. فعلى سبيل المثال يمكنك الإجابة بقول: “اسمحوا لي القول بأن مهارات خدمة العملاء مهمة جداً، بحيث يتوجب عليك أن تكون قادرًا على التعاطف مع الناس وتلبية احتياجاتهم. مع ذلك، لدي خلفية تقنية ممتازةٌ، تجعلني قادرًا على القيام بعملي بكفاءة“.

مما سبق، كان اختصارًا لمجموعة أهم 7 أسئلة مقابلة الدعم الفني مع أجوبتها المتوقعة والتي يمكنها أن تساعدك عند إجرائك لأي مقابلةٍ شخصيةٍ بشكلٍ يضمن لك الفوز تقريبًا بفرصة العمل المقدِم إليه.

إقرأ أيضاً الأحوال المدنية خدمة العملاء

كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟

يوجد بعض الخطوات المهمة التي ننصح أن يتعلمها كل مزود خدمة معرض للتعامل بشكل دائم مع العملاء , ويجدر بالذكر أن تطبيق هذه الخطوات ليس بالأمر السهل, بل بحاجة الى وقت وجهد لتعلم كيفية التعامل مع العميل الغاضب ومنها ؟!

  1. لا تهمل شكاوي العملاء مهما بدت صغيرة: فأنت لا تعرف ما الذي يثير غضب العميل , هذه هي نقطة سلامة وقائية .
  2. استمع لما يقول العميل باهتمام احيانا نعتبر أنفسنا أننا مستمعون جيدون , لكن كثير من الاحيان نستمع بشكل جيد في الاوقات الطبيعية لكن عند المواقف المتوترة لا نستطيع التركيز ,  لذلك حاول اثناء الدخول الجدال الى التركيز على المشكلة , ولتستطيع ان تقوم بذلك يفضل ان تدرب دماغك اثناء استماعك للعميل على عدم التفكير بما ستجاوبه بل اصغ باهتمام واستمع بعناية لمشكلته.
  3. تكلم معه بهدوء  كل ما في الامر ان تعتبر ان المشكلة لا تخصك وان تقف بموقف الحياد , عندما تفكر بهذه الطريقة ستستطيع طول الحديث او الجدال ان تحتفظ  بهدوئك واسلوبك سيخفف توتر العميل
  4. اذكر اسم عميلك اثناء الحديثيشعر العميل بنوع من الامان والتفاهم اثناء ذكر اسمه , حيث يقوم ذكر الاسم بتقريب المسافات ويخفف من حدة التوتر
  5. اعطيه خيارات لتخفف توتره احياناً عندما تطرح على العميل خيارات بديلة , ستبعد فكره عن الغضبالذي يحتويه , وتجعله يشعر بأن مشكلته حلت بطريقة او بأخرى
  6. لا تترك العميل يخرج وهو غاضب، اجعله يبتسم  حتى ولو تصرف العميل معك بعدم لباقة وازعاج , انتظر لأن تنتهي المشكلة , ثم بادر واسأله بابتسامة ان كان هناك شيء اخر تستطيع القيام به , هنا سيشعر العميل بالأسف تجاه سوء معاملته , والامتنان من اسلوبك الراقي وصبرك معه

احيانا تقوم بكل ما يجب عليك القيام به ولا تنجح محاولاتك في تهدئته , حتى انك تفقد صبرك ولا تستطيع تحمله اكثر , وهنا يكون الموقف الاصعب وهو ان الغضب قد طغى على الجو , فكلاكما غاضب .

ننصحك بقراءة رقم الراجحي 24 ساعة المجاني خدمة العملاء 1442

السابق
النبي الذي ابتلعه الحوت ثم لفظه الى البر, ولماذا أبتلعه الحوت؟
التالي
جدول مقاسات البنطلون الرجالي والحريمي, وكيف أعرف مقاس البنطلون